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Benutzergruppen
In der Regel sind es sehr unterschiedliche Personengruppen, die ein eMail-Marketingsystem in einem Unternehmen bedienen und die täglich viel Zeit damit verbringen. Der Einsatz in einem derart heterogenen Umfeld stellt vielseitige und differenzierte Anforderungen an Funktionen und Usability der Benutzerschnittstellen.
Software-Entwickler müssen Systemintegrationen mittels einer standardisierten API (Application Programming Interface) vornehmen können, d. h. sie müssen Systemfunktionen in bereits bestehende oder neue Softwareprodukte implementieren oder kundenspezifische Anpassungen realisieren. Typische Beispiele sind die Integration von Kontaktformularen in eine Website des Kunden oder das Einrichten von Feedback-Formularen für einen Newsletter-Versand.
Mitarbeiter der Marketingabteilung interessieren sich in erster Linie für statistische Auswertungen, mit deren Hilfe sie zukünftige eMail-Kampagnen gezielter planen, vorbereiten und verschicken können. Es sind in diesen Bereichen meist Personen mit betriebswirtschaftlicher Ausrichtung, die eine andere technische Qualifikation haben als Informatiker. Die gestellten Anforderungen liegen hier schwerpunktmäßig bei detaillierten Analysen und Reports zu den von ihnen initiierten Kampagnen mit Adressgenerierungsstatistiken und einem übersichtlichen Kampagnen-Management.
Eine weitere Gruppe - auch wenn diese eMail-Marketingsysteme in deutlich geringerem Umfang nutzt - ist die Geschäftsleitung. Sie erwartet eine Transparenz hinsichtlich der kontrollierten Systemnutzung. Zentrale Forderungen sind, dass die verschiedenen Nutzergruppen mit differenzierten Rechten für Systembedienung und Kampagnen-Management ausgestattet werden können und dass Kostentransparenz gewährleistet ist, z. B. durch die Erstellung von Kosten-Nutzenanalysen.
Kommen eMail-Marketingsysteme bei Agenturen zum Einsatz, wird eine weitere Administrationsebene verlangt. Im Vordergrund steht dabei eine globale Kundenverwaltung. Diese wird meist von Beratern und Abteilungsleitern genutzt, um Kunden oder Interessenten bei der Systemnutzung zu unterstützen, um erbrachte Dienstleistungen selektiv nach Kunden oder Kampagnen abrechnen zu können und um bei Bedarf Kunden in die Lage zu versetzen, das eMail-Marketingsystem eigenständig zu bedienen.
Benutzerschnittstelle
Ein modernes eMail-Marketingsystem muss ein hohes Maß an Benutzerfreundlichkeit erfüllen, um damit reibungslos im Alltag arbeiten zu können. Systemfunktionen müssen lückenlos dokumentiert sein: Online, Offline sowie auch in gedruckter Form. Benutzerdialoge sollten kurz und präzise dem aktuellen Arbeitsschritt angepasst sein. Dabei sollte die Gestaltung der Benutzeroberfläche klar, reduziert und intuitiv aufgebaut sein. Schließlich kann man damit enormen Zeitgewinn und somit Kostenersparnis erzielen. Das Arbeiten mit einem unstrukturierten System ist dagegen nervenaufreibend und führt zu einem Motivationsverlust der Mitarbeiter.
Es ist Geschmackssache, für welchen Typ der Benutzerführung man sich entscheidet. Grundsätzlich kann man dabei zwei prinzipielle Ansätze verfolgen:
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Einstellungen und Arbeitsabläufe mittels Wizards (Tools, die den Benutzer Schritt für Schritt an sein gewünschtes Ziel führen )darstellen, oder |
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Übersichtsseiten mit allen Konfigurationsmöglichkeiten anzeigen. |
Zum einen wird häufg die aus den USA stammende Systematik der Wizards eingesetzt, die durch stringente Arbeitsabläufe die Bedienung intuitiv und einfach erscheinen lässt. Dies kann jedoch für geübte Systembenutzer schnell zeitraubend und lästig werden. Deshalb ist darauf zu achten, dass eMail-Marketingsysteme auch über alternative Konfigurationsmöglichkeiten verfügen, um sie mit effizienteren Workflows nutzen zu können.
Die zweite - in europäischen Systemen häufiger verwendete - Variante bildet Systemkonfigurationen seitenweise ab. Dabei ist es Aufgabe des Systembenutzers, alle Einstellungen vollständig vorzunehmen. Dies ist die besser angepasste und bezüglich der Arbeitsabläufe schnellere Variante. Sie birgt jedoch die Gefahr, dass dabei von Fall zu Fall Einstellungen übersehen oder vergessen werden.